Hello IT... 4 Gründe, warum Sie ein Help-Desk-System für Ihren IT Support einführen sollten

Sie kennen das sicher: Sie erledigen gerade eine wichtige Aufgabe, da ist auf einmal die Internetverbindung unterbrochen, ein Update läuft oder ein Zugang ist gesperrt. Die meisten Mitarbeiter in Unternehmen sind heute von Computern abhängig. Funktioniert etwas nicht, läuft die Leitung zur IT-Abteilung heiß. Für diese Mitarbeiter wird es dann schnell hektisch.

Um diesem Zustand aus dem Weg zu gehen, haben viele IT-Abteilungen einen Help Desk eingerichtet. Ziel ist:

  • den Überblick über alle Anfragen behalten,
  • Support Tickets schneller bearbeiten und
  • Kunden (intern) zufrieden stellen.

Auch wenn es für die meisten Unternehmen sinnvoll wäre, einen Help Desk einzuführen, setzt bisher nur ein Teil auf ausgereifte Lösungen. Wir geben vier gute Gründe, warum Sie auf ein professionelles System umsteigen sollten.

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Grund 1: E-Mail-Anfragen - Weniger ist mehr

Wenn es um die Meldung eines Supportproblems geht, ist die E-Mail immer noch die Nummer Eins. Ein Drittel aller Unternehmen nutzt sie für ihre Supportanfragen. Doch das hat einen Haken: Zwar ist sie mit einem Klick zugestellt, allerdings ist die E-Mail mittlerweile das, was der Geschäftsbrief früher war: langsam.

Die E-Mail selber ist schnell geschrieben: "Liebes IT-Team, unser Drucker funktioniert nicht. Könnt ihr euch bitte darum kümmern? Danke". Senden. Problem erledigt. Doch ist das so? Häufig erhalten IT-Verantwortliche viel zu wenige oder nicht die richtigen Informationen, um ein Problem zu beheben. Dann entsteht ein Pingpong an Rückfragen und Antworten, bis eine Lösung gefunden wird.

Oder - auch nicht so selten - das "Schwarze Loch" in der E-Mail-Inbox. Anfragen verschwinden und tauchen nie wieder auf.  

Verzichten Sie also besser auf E-Mails, denn:

  • E-Mails sind häufig schlampig geschrieben. 
  • Rückfragen nach weiteren Informationen sind die Regel.
  • IT-Verantwortliche müssen sich Informationen aus unterschiedlichen Antworten zusammensuchen.
  • Eine gemeinsame Inbox birgt Gefahren: Jeder verlässt sich darauf, dass der andere das Problem schon lösen wird.

Aber nicht, dass Sie nun glauben, wir wollen E-Mails pauschal verteufeln. Sie sind eine tolle Erfindung - allerdings nicht, um Ihre IT-Support-Anfragen zu verwalten. Das geht besser über ein ausgereiftes Help-Desk-System. Support-Anfragen werden über ein Online-Formular, per Telefon, durch einen Support-Mitarbeiter oder per E-Mail aufgenommen und direkt in Ihr Ticketsystem eingetragen. So haben Sie immer den Überblick über alle Anfragen, Verantwortlichkeiten und den Stand der Bearbeitung.

Grund 2: Support-Tickets besser priorisieren

Ganz wichtig ist es bei IT-Anfragen die Dringlichkeit herauszufinden. Einen neuen Beamer für den Besprechungsraum zu bestellen, hat oft keine hohe Dringlichkeit. Doch der Ersatz des defekten Druckers in der Versandabteilung, ohne den die Papiere für die Auslieferung nicht gedruckt werden können, ist kritisch - und das Verkehrschaos auf Ihrem Gelände und verärgerte Kunden sind vorprogrammiert.

Doch häufig ist die Dringlichkeit nicht so offensichtlich. Deshalb ist es wichtig, Support-Tickets in die richtigen Kategorien einzuordnen und zu priorisieren, damit es am Ende nicht doch kritisch wird. Welches System nutzen Sie hierfür? Haben Sie eine Liste, in der Anfragen in rot, gelb und grün gekennzeichnet sind? Oder kleben Sie sich einfach Post-its für die wichtigsten Anfragen an Ihren Bildschirm?

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Besser ist es auf jeden Fall, hierfür ein ausgereiftes Help-Desk-System zu verwenden. Diese Systeme haben viele intelligente Einstellungsoptionen. Hat man einmal definiert, wann eine Anfrage als kritisch, wichtig oder weniger wichtig einzustufen ist, lassen sich einfache Automatisierungsmechanismen in Gang setzen. In Ihrer Übersicht wird Ihnen dann angezeigt, seit wann ein Problem besteht und welche Priorität es gerade hat. Das spart dem Support-Mitarbeiter viel Arbeit und reduziert Fehler in der Einschätzung.


Experten-Tipp

Die Software Atlassian JIRA Service Desk bietet jede Menge Möglichkeiten für Supportabteilungen, eine übersichtliche Help-Desk-Oberfläche, automatisierte Workflows, ausgereifte Reporting- und Controlling-Möglichkeiten.

Grund 3: Kundenzufriedenheit messen

Mit einem Help Desk und einem gut funktionierendem Support Team kann man die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Das war doch der Grund, warum Sie ein Help-Desk-System einführen wollten, oder? Für IT-Verantwortliche ist es wichtig herauszufinden,

  • welche Arten von Anfragen häufig auftreten,
  • wie schnell der Kunde kontaktiert wurde,
  • wie lange es gedauert hat, das Problem zu lösen und
  • wie zufrieden der Kunde mit der Lösung war.

Eine Help-Desk-Lösung liefert Ihnen über die Zeit viele Daten. Beispielsweise darüber, wie hoch das Supportaufkommen im Vergleich zum Tag, Monat oder Jahr davor ist. Sie sehen, ob das Aufkommen verschiedener Anfragearten gleichmäßig verteilt ist, welche Bereiche besonders stark ausgelastet sind und wo gegengesteuert werden muss.  Aus diesen Informationen können IT-Teams unterschiedliche Optimierungsmöglichkeiten, wie verbesserte Dokumentationen für Ihre Anwendungen, FAQs oder verbesserte interne Abläufe, ableiten.

Nicht schlecht, oder? Haben Sie sich schon mal überlegt, wie Sie all diese Informationen aus Ihrer E-Mail-Inbox und all den Post-its an Ihrem Bildschirm herauslesen?

Grund 4: "Hilfe zur Selbsthilfe": Probleme selber lösen

Fühlen sich Ihre IT-Mitarbeiter auch manchmal, als wären sie wandelnde Bedienungsanleitungen? Anwender wollen wissen, wie man den Drucker bedient oder den Toner wechselt, wie man eine bestimmte Software verwendet oder wie man Systemzugänge beantragt. Doch egal wie kniffelig die Fragestellung ist, vermutlich wurde sie schon einmal beantwortet. Darum sollten Sie das Rad nicht neu erfinden, denn im Support kommt es auf die Reaktionsgeschwindigkeit an.

Führen Sie für solche Fälle eine "Hilfe zur Selbsthilfe" ein - zum Beispiel als FAQ-Liste oder in Form einer Wissensdatenbank. Die Bedienung ist meist ganz einfach und für den modernen IT-Nutzer kein Neuland mehr. Der Anwender sucht nach einem Stichwort und schon taucht eine Liste von Lösungsvorschlägen auf. Auf Knopfdruck werden verschiedenste Informationen wie Schritt-für-Schritt-Anweisungen, Bedienungsanleitungen, Best Practices, Prozessvorgaben u.v.m. in den unterschiedlichsten Formaten wie PDF, Bild oder Video zur Verfügung gestellt.

Die "besten" Probleme sind also immer noch die, die direkt vom Anwender selbst gelöst werden können.

Experten-Tipp

Wir wissen, dass der größte Teil aller Anwender erst einmal versucht, ein Problem ohne Hilfe zu lösen. Mit der Anbindung von Confluence an JIRA Service Desk können Sie Ihren Kunden dafür eine umfangreiche Wissensdatenbank zur Verfügung stellen.

Behalten Sie Ihren Kunden im Blick

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, einfach mit Ihnen in Kontakt zu treten, wenn es um technische Probleme geht. Ein Help Desk ist hierfür die beste Möglichkeit. Strukturiert werden Anfragen aufgenommen, priorisiert, abgearbeitet und gemessen. Es ist wirklich verwunderlich, dass viele Unternehmen so sorglos mit dem Thema Support und der Qualifizierung von Support-Mitarbeitern umgehen und Kundenzufriedenheit aufs Spiel setzen. K15t Software berät Sie darin, einen Help Desk mit JIRA Service Desk einzurichten.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mehr aus Ihrem Support herausholen.


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