K15t Blog
So verwalten wir bei K15t verschiedene Jira Service Desk Projekte
Matthias Jupe

Matthias Jupe am 15. Oktober 2018

Matthias Jupe

Matthias Jupe am 15. Oktober 2018

So verwalten wir bei K15t verschiedene Jira Service Desk Projekte


Support-Teams, die mehrere Kunden betreuen, arbeiten in der Regel in einer einzelnen Jira-Service-Desk-Instanz mit mehreren Service Desks. Auch wir beim Professional Services Team von K15t haben lange so gearbeitet. Service-Anfragen aus mehreren Service Desks konnten wir so mithilfe von Jiras ausgefeilten Filtermechanismen auf demselben Bildschirm sehen, sortieren und bearbeiten. 

Auf diese Weise alles von einer zentralen Stelle aus zu organisieren, funktionierte meistens gut. Meistens, aber leider nicht immer. Deshalb haben wir uns irgendwann für eine andere Lösung entschieden, die in entscheidenden Punkten noch besser für uns funktioniert. Vielleicht geht es Ihrem Support-Team ja genauso?

Mehr als eine Jira-Service-Desk-Instanz im Einsatz?

Leider erfordern manche Anwendungsfälle die Arbeit mit separaten Jira-Service-Desk-Instanzen. Hier sind zwei Beispiele, in denen Sie Ihre Instanzen nicht zentral konsolidieren können:  Ihr IT-Supportteam übernimmt die Administration einer bereits vorhandenen Jira-Service-Desk-Instanz eines Kunden oder in Ihrem Unternehmen werden in unterschiedlichen Abteilungen separate Instanzen genutzt. Das kommt in schnell wachsenden Unternehmen häufig vor.

Wem diese Szenarien bekannt vorkommen, weiß, dass der ständige Instanzenwechsel ganz schön lästig sein kann und der eigentlichen Arbeit im Weg steht. So ist es uns ergangen: Immer alle Anwender (inklusive Passwörter) im Blick behalten, immer darauf achten, in welchem Jira Service Desk Sie gerade arbeiten, daran denken, wo sich bestimmte Aufgaben befinden und ständig zwischen den einzelnen Jira-Service-Desk-Instanzen wechseln. Das bedeutet: mehr Zeitaufwand, weniger Produktivität.

Mehrere Jira-Service-Desk-Instanzen mit Backbone konsolidieren 

Unser Team wollte nicht länger auf die Vorteile verzichten, die die Arbeit in einer einzelnen Instanz mit sich bringt. Deshalb haben wir eine Lösung entwickelt, mit der Tickets von separaten Jira-Service-Desk-Instanzen in eine zentrale Stelle konsolidiert werden können. Dürfen wir vorstellen: Backbone Issue Sync.

Die Idee dabei ist einfach. Backbone synchronisiert Tickets aus mehreren Instanzen in ein Jira Service Desk:

 

... sodass das Team von einer zentralen Stelle aus auf allen separaten Instanzen arbeiten kann. Das bedeutet:

  • kein Wechsel zwischen Jira-Service-Desk-Instanzen
  • nur ein Anwenderkonto erforderlich
  • effizienterer Workflow

Die Synchronisation erfolgt in beide Richtungen, sodass alle Beteiligten stets auf dem gleichen Stand sind. Auch Kommentare werden synchronisiert. Dabei unterscheiden wir zwischen internen Kommentaren für die Team-Kollegen und externen Kommentaren für die Service-Kunden.

 

Zudem können synchronisierten Tickets mit den leistungsstarken Synchronisationsfunktionen von Backbone Tags zugewiesen werden. So können diese  ganz einfach gefiltert und in Warteschlangen sortiert werden.

Verbessern auch Sie Ihren Support

Ineffiziente Prozesse sollten nie der eigentlichen Arbeit im Weg stehen, daher teilen wir gerne unsere Erfahrungen und beraten Sie, wenn Ihr Support-Team in einer ähnlichen Situation ist.

Machen Sie Ihren Support effizienter.

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