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Wie Sie mit Jira Service Desk und Backbone Ihren Support organisieren
Matthias Jupe

Matthias Jupe am 1. Oktober 2018

Matthias Jupe

Matthias Jupe am 1. Oktober 2018

Wie Sie mit Jira Service Desk und Backbone Ihren Support organisieren


Wenn Service Ihr tägliches Geschäft ist, haben Sie sich sicher schon mit folgender Frage beschäftigt: Wie können die Teams des First- und des Second-Level-Supports effizienter miteinander kommunizieren?

Genau dort hakt die Zusammenarbeit in vielen Unternehmen und das liegt oft an den unterschiedlichen Tools, die im Einsatz sind. Während der First-Level-Support mit Jira Service Desk arbeitet, nutzt der Second-Level-Support Jira Software. Grundsätzlich arbeiten alle Jira-Anwendungen sehr gut zusammen, aber allein der Zeitaufwand, der bis zur Benachrichtigung der richtigen Kollegen im anderen Tool entsteht, kann ungünstig sein. Bei der Interaktion zwischen beiden Plattformen bleibt oft das auf der Strecke, worauf es eigentlich ankommt: die Bearbeitung von Tickets.

Probleme bei der Kommunikation zwischen First- und Second-Level-Support

Betrachten wir ein Beispiel, das zeigt, wann die Zusammenarbeit zwischen First- und Second-Level-Support schwierig wird.

Bestimmt kommen Ihnen diese oder ähnliche Probleme bekannt vor. Eine typische Supportinfrastruktur könnte folgendermaßen aussehen:

 In einer typischen Supportinfrastruktur wird Jira Service Desk für die Kommunikation mit dem Kunden, Jira hingegen vom Second-Level-Support genutzt.

Hier nutzt der First-Level-Support Jira Service Desk für die direkte Kommunikation mit den Kunden. Das ist natürlich optimal.

Probleme und Verzögerungen entstehen jedoch oft dann, wenn der Supportmitarbeiter Informationen von einem Entwickler (Second-Level-Support) benötigt, um das Supportticket zu lösen. Für die Zusammenarbeit zwischen Supportmitarbeiter und Entwickler gibt es nun grundsätzlich zwei Möglichkeiten, die – wenn wir ehrlich sind – beide nicht besonders elegant sind:

  • Möglichkeit 1: Der Entwickler (Second-Level-Support) meldet sich zur Bearbeitung der Supportaufgabe am Jira-Service-Desk-Projekt des First-Level-Supports an. Hierfür benötigt er allerdings eine Anwenderlizenz. Der Entwickler muss zudem mit Jira Service Desk arbeiten, obwohl er oder sie eigentlich auf die Workflows, die benutzerdefinierten Felder oder die Sicherheitseinstellungen der eigenen Jira-Instanz angewiesen wäre. Weitere Nachteile sind hierbei die höheren Kosten und eventuelle organisatorische oder sicherheitsrelevante Probleme (insbesondere bei Auslagerung des Second-Level-Supports).
  • Möglichkeit 2: Der First-Level-Support legt einen Jira-Vorgang im System der Entwickler an. Auch das verursacht zusätzliche Kosten, da für die Mitarbeiter im First-Level-Support so auch eine Jira-Lizenz notwendig ist.
  • Möglichkeit 3: Der Entwickler (Second-Level-Support) nutzt die eigene Jira-Umgebung. Sofern der First-Level-Support keine Lizenz für das System des Entwickler-Teams hat, müssen die Mitarbeiter dort die Informationen über andere Kommunikationskanäle (E-Mail oder Chat) weitergeben. Im Anschluss legt der Entwickler dann im eigenen Jira-System manuell ein entsprechendes Problem an. Nach der Lösung des Problems wird die Information dazu wieder an den First-Level-Support gegeben, der sie wiederum an den Kunden weiterreicht. Leider ist dieses Verfahren zeitraubend, fehleranfällig und extrem ineffizient.

Ich glaube, wir sind uns einig, dass hier im Grunde kostbare Zeit und Ressourcen verloren gehen. Denn je mehr Zeit mit ineffizienten Prozessen vergeudet wird, desto weniger Zeit bleibt für die wichtigen Dinge – zum Beispiel, Ihren Kunden zu helfen. Dafür ist der Support schließlich da.

Die Lösung: Synchronisation von Problemen und Kommentaren

Da wir diese Situation nur zu gut kennen, haben wir eine Lösung entwickelt, mit der der Second-Level-Support Tickets aus dem First-Level-Support direkt in der eigenen Jira-Umgebung aufrufen und mit Informationen versehen kann. Sie nennt sich Backbone Issue Sync und lässt sich perfekt in Jira Service Desk integrieren.

So funktioniert das Ganze:

  • Mit Backbone können Sie Supportfälle zwischen der Jira-Service-Desk-Instanz des First-Level-Supports und der Jira- oder Jira-Service-Desk-Instanz der Entwickler automatisch synchronisieren. 
  • Sobald der First-Level-Support die Einbindung des Second-Level-Supports anfordert, synchronisiert sich die Jira-Service-Desk-Instanz automatisch mit der Jira-Instanz des Entwickler-Teams. 
  • So kann der Second-Level-Support im eigenen System direkt auf alle relevanten Supporttickets zugreifen.

 

Backbone synchronisiert den First-Level und den Second-Level SupportBackbone synchronisiert Supportfälle zwischen Teams, die mit separaten Jira-Instanzen arbeiten, damit alle stets auf dem gleichen Stand sind.

Zeit und Geld sparen

Den Zeitaufwand für die manuelle Erstellung neuer Jira-Projekte in unterschiedlichen Instanzen oder den Erwerb neuer Anwenderlizenzen können Sie sich somit sparen. Alle sind stets auf dem gleichen Stand – und Entwickler im Support können jederzeit in der eigenen Umgebung (mit den eigenen Workflows, benutzerdefinierten Feldern, Sicherheitseinstellungen, Sprint-Planungen) arbeiten. So arbeiten alle gut organisiert und verlässlich.

Über Backbone lassen sich auch Kommentare und Anhänge synchronisieren. Das erleichtert die Kommunikation zwischen den Instanzen, da keine E-Mails, etc. mehr hin und her geschickt werden müssen und so alle relevanten Informationen geteilt werden:

Interne Kommentare bleiben bei der Synchronisation separater Jira-Service-Desk- und Jira- oder Jira-Service-Desk-Instanzen mit Backbone vertraulich.

Das kann den entscheidenden Unterschied ausmachen. Der Second-Level-Support kann über Kommentare zu Supportfällen direkt mit dem First-Level-Support kommunizieren – ohne Umwege über E-Mail oder Chat. Kommentare des Second-Level-Supports werden im Jira-Service-Desk-System des First-Level-Supports als interne Kommentare angezeigt und sind so für Kunden nicht sichtbar. Alle wichtigen Informationen für den First-Level-Support werden direkt ins Supportticket eingebunden – für mehr Produktivität, eine effizientere Kommunikation und eine schnellere Lösung von Tickets.

 

Interne Kommentare des Second-Level-Supports im Jira TicketInterne Kommentare des Second-Level-Supports werden direkt in den Jira-Service-Desk-Tickets des First-Level-Supports angezeigt.

Egal, ob Sie bereits Jira Service Desk im Einsatz haben und sich von ineffizienten Prozessen verabschieden wollen, oder Jira-Neuling sind:

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